Wie SethAndSally Kundendaten nutzt, um starke Ergebnisse zu erzielen

Es begann eigentlich mit einer entscheidenden Erkenntnis. Wenn die Kommunikation nicht relevant ist, spielt es keine Rolle, wie schön sie ist oder wie oft sie verschickt wird. Denn bei effektiver Kundenkommunikation geht es nicht (nur) um Volumen. Ganz im Gegenteil. Für das Schönheitsunternehmen SethAndSally ist Relevanz ausschlaggebend für seine Entscheidungen. Anstatt auf Reichweite zu optimieren, entscheiden sie sich für den Aufbau der so wichtigen Beziehung und denken langfristig.

Seit dem Start im Jahr 2015 hat sich SethAndSally zu einem der führenden schwedischen E-Retailer für professionelle Hautpflege entwickelt, mit einem klaren Fokus auf Expertise in der Hautpflegebranche, Qualität und langfristige Kundenbeziehungen. Aber auch durch eine konsequente und klare Kommunikation der Marke. Unabhängig vom Kanal haben Sie eine Beziehung zu Ihren Kunden aufgebaut, die als relevant und wiedererkennbar wahrgenommen wird. Etwas, das sowohl Strategie als auch Zeit erfordert.

Rule hat SethAndSally eine komplette Plattform zur Verfügung gestellt, auf der Kundendaten, Kanäle und Abläufe miteinander verbunden sind, was ein einheitliches Arbeiten erleichtert.

Stärkere Kundenbeziehungen ohne Erhöhung des Mailingvolumens

Manchmal funktioniert es nicht, je mehr, desto besser. Weniger, aber gezieltere Mailings haben bei SethAndSally zu besseren Ergebnissen geführt, denn jedes Mailing hat einen bestimmten Zweck. Nicht alle Mailings sind darauf ausgerichtet, Klicks zu generieren. Die Mailings können darauf abzielen, einen Wiedererkennungswert aufzubauen, die Beziehung zu stärken und Vertrauen in die Marke zu schaffen. Und genau da ist der Effekt zu sehen. Die Kunden öffnen die Mailings weiterhin, lesen sie und beteiligen sich an der Kommunikation. Beziehungen werden schrittweise aufgebaut, anstatt durch einzelne Kampagnen forciert zu werden. Und schon hat man eine nachhaltige Strategie für das Vertrauen der Kunden aufgebaut.

Die Strategie hinter den Erfolgsquoten

SethAndSally hat sich sehr darauf konzentriert, seine Kundendaten wirklich zu nutzen und einzusetzen. Anstelle von breit angelegten Mailings, bei denen sie traditionell mit Kampagnenmailings arbeiten, arbeiten sie mit klaren Segmenten, die auf Verhalten, Kaufhistorie und gezeigtem Interesse basieren. Dies ermöglicht es, sowohl den Inhalt, den Zeitpunkt als auch den Kanal anzupassen und, was ebenso wichtig ist, die Kommunikation zu unterlassen, wenn sie keinen Mehrwert bringt. In Rule werden all diese Daten in einem System gesammelt, so dass Segmentierung, A/B-Tests und automatisierte Abläufe ein natürlicher Teil der täglichen Arbeit sind und nicht mehr manuell vor jeder Kampagne durchgeführt werden müssen.

Durch ständiges Testen von Betreffzeilen, Tonalität, Inhalt und Zeitpunkt der Mailings können sie gute Entscheidungen treffen, die auf dem tatsächlichen Verhalten und nicht auf Annahmen basieren. Kleine Anpassungen, die sie im Laufe der Zeit vorgenommen haben, haben zu größerer Genauigkeit und höherem Engagement geführt. Die Öffnungsrate ihrer E-Mails liegt oft bei bis zu 60% und damit deutlich über dem Branchendurchschnitt von etwa 20%. Und eine klare Bestätigung dafür, dass die Empfänger an den Inhalten, die sie teilen, teilhaben wollen.

"Für uns ist Omnichannel in unsere Kommunikation integriert, mit E-Mail als Grundlage, wo wir Wissen, Tipps und Anleitungen anbieten können. SMS setzen wir eher selektiv ein - wenn sie ein Mailing tatsächlich verstärken, zum Beispiel bei Kampagnen oder speziellen Angeboten. In Rule können wir beide Kanäle in denselben Abläufen verwalten, was die Arbeit sowohl reibungsloser als auch konsistenter macht."

Sara Lehtisalo, Managerin für Kundenengagement, SethAndSally

Omnichannel in der Praxis

Eine strategische Entscheidung war es, die Kommunikation für einen vollständigen Omnichannel-Ansatz aufzubauen. Egal, ob die Kommunikation per E-Mail oder SMS erfolgt, sie sollte die Marke in Ton und Ausdruck atmen, um einen Wiedererkennungswert und eine kohärente Erfahrung von SethAndSally zu schaffen.

E-Mail und SMS haben unterschiedliche Funktionen und werden u.a. auf der Grundlage von Daten, Segmentierung und automatisierten Abläufen aktiviert. E-Mail wird für Inhalte verwendet, die die Marke und die Beziehung im Laufe der Zeit aufbauen, wobei sowohl Storytelling als auch vertrauensbildende Inhalte möglich sind. SMS wird verwendet, wenn das Timing entscheidend ist, zum Beispiel für Erinnerungen oder spezielle Angebote.

Zukunftspläne für SethAndSally

Das Ziel für die Zukunft ist es, die Segmentierung zu vertiefen, noch mehr in die Tiefe zu gehen und Daten, KI und Automatisierung zu nutzen, um Relevanz und Personalisierung zu verbessern. Sie suchen auch nach neuen Wegen, um ihre Channel-Strategie voranzutreiben. Ein Bereich, der im Moment besonders spannend ist, ist RCS. Ein Kanal, der völlig neue Möglichkeiten eröffnet, sowohl kreativer als auch flexibler zu arbeiten. Zum Beispiel durch attraktivere Mailings, bei denen Sie die Möglichkeit haben, mehrere Bilder und Videos, Produktkataloge und Angebote in ein und derselben Nachricht zu versenden.