Kundenverlust (Churn) ist für die meisten Unternehmen eine Realität, aber auch etwas, gegen das Sie alles tun können und sollten. Kunden erwarten, dass ihre Bedürfnisse erfüllt werden und sind froh, wenn sie während ihrer Reise mit einem Unternehmen viele Möglichkeiten zur Auswahl haben. Darauf sollten Sie sich konzentrieren, denn es ist teuer, bestehende Kunden zu verlieren. Tatsächlich ist es 4-10 Mal teurer, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende Kunden zu halten. Daher profitieren Unternehmen mehr davon, ein gutes Win-back-System einzurichten. Strategie, um hart verdiente Kunden nicht zu verlieren.
Verschiedene Ursachen für Kundenverlust / Abwanderung
- Ihr Produkt / Ihre Dienstleistung hat die Anforderungen oder Bedürfnisse des Kunden nicht erfüllt
- Ihr Produkt / Ihre Lösung wird vom Kunden nicht mehr benötigt
- Ihr Produkt / Ihre Dienstleistung wurde nicht vollständig wahrgenommen
- Ihr Kunde muss seine Kosten senken
- Der Wert Ihres Produkts / Ihrer Dienstleistung wurde nicht ausreichend hervorgehoben
- Ihr Kunde hat sein Personal umstrukturiert/verändert
- Günstigere oder trendigere Alternativen entstehen und werden immer interessanter
Wie Sie mit Ihrer Win-Back-Strategie Erfolg haben
Nutzen Sie Ihre Daten
Setzen Sie Ihre Daten ein, indem Sie das Verhalten Ihrer Kunden analysieren, um besser zu verstehen, wie ihr Kaufverhalten aussieht und warum sie aufgehört haben, sich für Ihre Marke zu interessieren. Es muss nicht einmal der Fall sein, dass ein Kunde verloren gegangen ist, sondern nur die Tatsache, dass einige Waren eine längere Zeit der Inaktivität aufweisen. Das gilt zum Beispiel für saisonale Artikel wie Weihnachts- oder Geburtstagsdekoration und größere Anschaffungen wie ein Auto oder einen Kühlschrank.
Indem Sie die Kundendaten kennenlernen und das Verhalten und die Bedürfnisse des Kunden herausfinden, können Sie damit beginnen, Ihre Kommunikation zu personalisieren. Es gibt Ihnen die Möglichkeit, Ihren Kunden auf einer persönlichen Ebene zu erklären, warum sie als Kunden zu Ihnen zurückkehren sollten, und sie zu ermutigen, ihre Erfahrungen mitzuteilen, die sie dazu gebracht haben, nicht als Kunden zurückzukehren. Mit der Hilfe von Personalisierung in Ihrem E-Mail-Marketingkönnen Sie Kunden auch mit interessenbasierten Nachrichten anlocken, die auf früheren Käufen und Verhalten basieren.
Versuchen Sie anhand von Formularen zu verstehen, was Ihre Kunden wollen
Eine gute Idee wäre es, sich mit dem Verhalten der Kunden vertraut zu machen und zu versuchen zu verstehen, was sie wirklich wollen. Dazu kann man auf verschiedene Weise vorgehen. Am einfachsten ist es, ein Formular zu erstellen oder eine Kundenbefragung durchzuführen, bei der der Kunde die Möglichkeit hat, Fragen darüber zu beantworten, was Sie als Unternehmen hätten besser machen können und womit er unzufrieden war.
Wir vermissen Sie, vermissen Sie uns?
Eine andere Möglichkeit ist, eine direkte E-Mail zu senden, um daran zu erinnern, was Sie als Unternehmen anbieten und wie der Kunde von Ihren Produkten/Dienstleistungen profitieren kann. Ein Klassiker ist die E-Mail „Wir vermissen Sie“, gefolgt von etwas, das andeutet, dass Sie ihn als Kunden nicht verlieren möchten. Diese E-Mails funktionieren, aber stellen Sie sicher, dass Sie diese Kommunikation richtig einsetzen, wenn Sie den Kunden noch auf dem Kieker haben, indem Sie z.B. Produkte einbeziehen, die den Kunden zuvor interessiert haben. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Kaufs, da der Kunde vielleicht erkennt, dass er Sie wirklich vermisst hat und nur daran erinnert werden musste, was Sie zu bieten haben.
Geben Sie dem Kunden eine Chance zur Reaktivierung
Es kann gut sein, dass Sie in Ihrer Rückgewinnungskommunikation einen klaren CTA (Call to Action) einfügen, damit der Kunde schnell wieder aktiv werden kann. Manchmal brauchen Sie nur eine einfache Erinnerung daran, dass es Sie gibt und dass Sie die Bedürfnisse des Kunden erfüllen können. Das können Sie z.B. durch eine direkte E-Mail oder SMS kommunizieren. Aber dann sollte es für den Kunden auch einfach sein, den Kontakt mit Ihnen schnell wieder aufzunehmen, und zwar über eine klare CTA.
Fundamentarbeiten sind A und O
Vor allem aber möchten Sie nicht in eine Situation geraten, in der Sie feststellen, dass ein Kunde das Interesse an Ihrer Marke verliert. Um dies zu vermeiden, sind solide Grundlagenarbeit und eine gut durchdachte Marketingstrategie erforderlich. Deshalb sollten Sie immer darauf achten, dass:
- Verwenden Sie Personalisierung in Ihrer Kommunikation
- Arbeiten Sie mit Segmentierung Ihrer Kunden und finden Sie heraus, wer Ihre Zielgruppen sind
- Karte Customer Journeys um den Kunden mit der richtigen Kommunikation zur richtigen Zeit zu treffen
- Nutzen Sie intelligente Kommunikation wie Marketing-Automatisierung. Einrichten automails die bei einer bestimmten Aktivität ausgelöst werden, um sicherzustellen, dass Sie keinen Kontakt mit dem Kunden verpassen.
- Kommunizieren Sie mit dem Kunden dort, wo er ist, und kombinieren Sie Kanäle wie SMS und E-Mail-Marketing in einer Omnichannel- oder Multi-Channel-Strategie
- Stellen Sie nachhaltige Strategien für die Lead-Generierung und auch für die Rückgewinnung auf, denn verschiedene Anlässe erfordern verschiedene Arten der Kommunikation.
- Belohnen Sie Ihre Kunden und arbeiten Sie mit Kundentreue. Kunden, die für ihre Loyalität belohnt werden, bleiben Kunden und werden zu Botschaftern Ihrer Marke – diese Kunden sind am wertvollsten.
Möchten Sie mit dem digitalen Marketing beginnen? Kontaktieren Sie uns und wir werden Ihnen helfen. Sie sind bereits Kunde von Rule und benötigen Hilfe bei der Entwicklung einer nachhaltigen Win-Back-Strategie? Buchen Sie einen Workshop mit uns.
