Man sagt heute, dass das Kundenerlebnis der größte Faktor ist, der Unternehmen der gleichen Branche voneinander unterscheidet. Ein Kunde erlebt eine Marke oder ein Unternehmen bei jeder Interaktion mit ihr und jedes Mal, wenn der Kunde eine Dienstleistung in Anspruch nimmt oder ein Produkt verwendet. Ein gutes Produkt oder eine gute Dienstleistung ist einfach etwas, das dem Kunden ein gutes Erlebnis bietet.
Die Wahrnehmung eines Unternehmens durch den Kunden basiert auf der Summe all dieser Kundenerfahrungen. Für jeden, der eine Botschaft vermitteln oder ein Produkt oder eine Dienstleistung verkaufen möchte, ist es natürlich wichtig, dass der Empfänger einen positiven Eindruck erhält. Deshalb wird auch so viel darüber gesprochen, dass es im Verkauf darum gehen sollte, ein gutes Kundenerlebnis zu bieten. Dies gilt unabhängig davon, ob es sich um ein physisches Treffen in einem Geschäft oder auf einer Messe handelt oder darum, wie klar eine Botschaft digital präsentiert wird.
Zufriedene Kunden können zu wichtigen Botschaftern werden
Eine Person, die eine Marke wirklich mag, kann sich mit ihr identifizieren und zu einem lebenslangen Kunden und auch zu einem Botschafter für das Unternehmen werden. Das ist äußerst wertvoll und etwas, das sich lohnt, anzustreben. Im B2B-Vertrieb kann es für den Kunden ressourcenintensiv sein, den Lieferanten für etwas, das er ständig benötigt, zu wechseln. Wenn die Kundenerfahrung gut genug ist, ist es wahrscheinlich, dass sie weiterhin dasselbe Produkt oder dieselbe Dienstleistung kaufen werden. Aus diesem Grund haben fast alle B2B-Unternehmen Key Account Manager, deren Hauptaufgabe darin besteht, den wichtigsten Kunden des Unternehmens ein gutes Kundenerlebnis zu bieten.
Was ist ein gutes Kundenerlebnis?
Was ein gutes Kundenerlebnis ist, ist natürlich sehr individuell. Die Tatsache, dass die Unterschiede von Mensch zu Mensch so groß sind, ist eine schwierige Herausforderung für einen Verkäufer. Verkäufer in Geschäften sollten zum Beispiel in der Lage sein, direkt zu erkennen, ob ein Kunde viel Hilfe und Kontakt wünscht oder einfach nur in Ruhe gelassen werden und sich das Geschäft allein ansehen möchte. Es gibt jedoch einige Dinge, die universell sind und die es wert sind, hervorgehoben zu werden, wenn es um gute Kundenerlebnisse geht.
- Ein Produkt, eine Dienstleistung oder eine Botschaft, die die Erwartungen des Kunden erfüllt oder übertrifft
- Eine gute Antwort zum Zeitpunkt des Kaufs
- Sachliche, schnelle und angenehme Kundenbetreuung
- Digitale und physische Plattformen, die bei jedem Besuch und jeder Interaktion ein positives Image vermitteln
Strategisch mit Kundenerfahrungen arbeiten
Um wirklich ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten und auf hohem Niveau wettbewerbsfähig zu sein, ist es wichtig, bewusst mit Kundenerlebnissen zu arbeiten, vorzugsweise auf der Grundlage einer gut durchdachten Strategie. Nichts sollte dem Zufall überlassen werden, sondern alle Kontaktflächen sollten so gestaltet sein, dass sie zum gewünschten Ergebnis führen. Jeder weiß, dass ein unfreundlicher Verkäufer oder ein unhygienischer Laden große Probleme verursachen kann. Aber auch Dinge, an die Sie vielleicht nicht denken, tragen erheblich zum Kundenerlebnis bei. Eine nachlässig gestaltete Website oder ein nicht priorisiertes Facebook-Profil können, um zwei Beispiele zu nennen, negative Ringe auf dem Wasser erzeugen, die größere Folgen haben, als Ihnen vielleicht bewusst ist. Ein einheitliches Kundenerlebnis ist oft wünschenswert.
Auf Daten basierende Kundenerlebnisse
Um ein gutes Kundenerlebnis bieten zu können, ist es wichtig zu verstehen, was ein gutes Kundenerlebnis ausmacht. Die Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu messen, ist daher unglaublich wichtig, damit Sie Ihre Maßnahmen und Tools auf der Grundlage von Daten statt auf der Basis von mehr oder weniger qualifizierten Vermutungen auswählen können. In diesem Bereich findet gerade eine kleine Revolution statt. Die Tools zur Messung des Kundenerlebnisses werden immer ausgefeilter. Für diejenigen, die diese Tools nutzen können, ergeben sich großartige Möglichkeiten, ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen, das zu höheren Umsätzen führt.
Kundenerfahrungen messen
Um ein Beispiel dafür zu geben, was es bedeutet, Kundenerfahrungen zu messen, sollten Sie sich ansehen, wie viele Websites und soziale Plattformen heute funktionieren. Surfen ist ein bisschen so geworden, als ob man jemandem in die Augen schaut. Das, wofür Sie sich interessieren, bleibt nicht unbemerkt. Ihre Suchanfragen bei Google und die Clips, die Sie sich in den sozialen Medien ansehen, bilden die Grundlage dafür, wie die Informationen bei der nächsten Suche präsentiert werden, oder sind der Grund dafür, dass Sie auf Seiten wie Facebook Werbung von einigen Unternehmen statt von anderen erhalten. Der Effekt ist hoffentlich, dass Sie ein besseres Kundenerlebnis mit Treffern in den Suchmaschinen erhalten, die sehr gut auf Ihre Suchabsicht reagieren, sowie Anzeigen, die sich auf tolle Angebote für Dinge beziehen, die Sie tatsächlich brauchen.
Aber nicht jeder mag es, wenn Unternehmen notieren, wie er sich auf einer Website verhält oder über welche Produkte er Informationen sucht. Es ist wichtig, dies zu berücksichtigen und den Kunden zum Beispiel auf bescheidene und erklärende Weise zu fragen, ob er mit der Speicherung von Cookies einverstanden ist, wenn er die Website besucht.
Mit den richtigen Tools ist es einfacher, ein gutes Kundenerlebnis zu bieten
Um wirklich mit der Messung von Kundenerlebnissen arbeiten zu können, ist es für Unternehmen fast schon notwendig, eine breite digitale Präsenz zu haben und über eine Plattform zu verfügen, mit der alle sozialen Plattformen, Websites und Kommunikationskanäle verbunden werden können. Dann erhalten Sie Zugang zu einem Kontrollraum, der die Möglichkeit bietet, Ressourcen dort einzusetzen, wo sie gebraucht werden, und Kunden auf den Kanälen zu treffen, die sie selbst bevorzugen. Rule bietet eine digitale Plattform für Omnichannel Kundenkontakt auf der Grundlage von Daten, die über verschiedene Analysetools gesammelt werden können.
Emotionale Bindung ist wichtig für gute Kundenerlebnisse
Bei Erlebnissen geht es um Emotionen. Marken, zu denen man eine emotionale Beziehung aufbauen kann, haben einen großen Vorteil gegenüber Produkten, die als eher anonym wahrgenommen werden und die man nur kauft, wenn der Preis niedrig genug ist. Es geht nicht nur darum, eine Marke aufzubauen, indem man sie mit Werten in Verbindung bringt, die für die Zielgruppe positiv sind. Es kann auch darum gehen, dass ein Kunde einen positiven persönlichen Kontakt mit einem Verkäufer bekommt. Nicht zuletzt geht es darum, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung wirklich den Bedürfnissen des Kunden entspricht, so dass die Nutzung zu einer positiven Erfahrung wird. Wenn man Produkte gut verpackt und dem Kunden hilft, sie richtig zu nutzen, schafft man eine bessere Grundlage für gute Kundenerfahrungen, als wenn man jemanden dazu bringt, etwas zu kaufen, das eigentlich unnötig ist.
So können Sie für ein gutes Kundenerlebnis sorgen
Zusammenfassend möchten wir Ihnen einige konkrete Tipps geben, woran Sie als Unternehmen, dem das Kundenerlebnis am Herzen liegt, denken sollten:
- Haben Sie eine Strategie für die Art des Kundenerlebnisses, das vermittelt werden soll, und lassen Sie diese in alle Interaktionen einfließen.
- Nutzen Sie Omnichannel-Marketing und -Kommunikation auf der Grundlage von messbaren Daten und Kundenwissen.
- Arbeiten Sie mit der Segmentierung verschiedener Zielgruppen und bemühen Sie sich, ein individuelles Kundenerlebnis zu bieten.
- Die emotionale Verbindung zwischen Kunde und Marke sorgt für ein tieferes und positiveres Kundenerlebnis.
- Achten Sie besonders darauf, ein gutes Kundenerlebnis zu bieten, wenn es sich um einen Markenbotschafter oder einen wiederkehrenden Firmenkunden handelt.
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