Multichannel ist ein Begriff, der allgemein im Marketing und in der Kundenkommunikation verwendet wird. Hier werden wir uns damit beschäftigen, was Multichannel genau bedeutet und wie es sich zu Omnichannel verhält, einem weiteren „Buzzword“ in diesem Bereich.
Multichannel ist heute aus dem einfachen Grund wichtig, weil die Kunden überall sind. Das bedeutet, dass Sie dort sein müssen, wo sie sind, und einen ständigen Kontakt pflegen müssen. Die Kunden von heute haben viel mehr Kontrolle über den Kaufprozess selbst und nutzen verschiedene Kanäle zur Informationsbeschaffung. Vereinfacht ausgedrückt, geht es beim Multichannel-Marketing um die Wahlmöglichkeiten des Kunden.
Da die Vielfalt und die Auswahl an Kanälen weiter zunimmt, wird die Nutzung von Multikanal-Systemen für das Marketing nicht nur zu einer guten Geschäftsidee, sondern zu einem entscheidenden Faktor.
Multichannel vs Omnichannel erklärt
Sowohl bei Multichannel als auch bei Omnichannel geht es um Marketing und Kommunikation über eine Kombination von digitalen Kanälen. Der grundlegende Unterschied liegt darin, wie die Kundenreise und Erfahrung verschmolzen werden. Bei Multichannel kann ein Einzelhändler beispielsweise ein physisches Geschäft und eine Website haben, wobei beide Kanäle kaum miteinander interagieren. Jedes Online-Kundenerlebnis ist vom physischen Geschäft getrennt und die Interaktionen werden fast wie separate Geschäfte behandelt.
Kunden neigen heute dazu, eine Marke nach ihrer Leistung über mehrere Kanäle hinweg zu beurteilen, einschließlich der sozialen Medien. Sie erwarten, dass ihr Multichannel-Einkaufsweg zwischen jedem dieser Touchpoints einheitlich und nahtlos ist. Von Einzelhändlern wird erwartet, dass sie in ihren Geschäften und auf ihrer Website die gleichen Produkte anbieten, dass sie austauschbar sind und dass sie das gleiche Serviceniveau bieten. Omnichannel ermöglicht es Kunden, über eine Vielzahl von Kanälen zu kommunizieren und zu interagieren und dabei den gleichen reaktionsschnellen Service und das gleiche Markenimage zu erhalten.
Was genau ist Multichannel-Marketing?
Bei Multikanal-Kommunikation und -Marketing geht es darum, mehrere verschiedene Kanäle zu nutzen, um eine konsistente Botschaft zu vermitteln. Dabei handelt es sich in der Regel um eine Kombination aus direkten und indirekten Kanälen, von sozialen Medien und Websites bis hin zu Direktwerbung und mobilen Nachrichten. Dieser Prozess ermöglicht es den Kunden, den Kanal ihrer Wahl zu nutzen und aktiv zu werden. Vorzugsweise besteht ihre Reaktion darin, Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt zu kaufen.
Obwohl sich das Multichannel-Marketing über verschiedene Kanäle erstrecken kann, von einem physischen Standort bis zu einer Online-Website, ist jeder Kanal separat. Er arbeitet unabhängig von den anderen und hat seinen eigenen Marketingplan, seine eigene Strategie und seine eigenen Ziele. Dies kann manchmal zu einer unpersönlichen, verwirrenden und frustrierenden Erfahrung für Kunden führen, die gemischte Botschaften erhalten.
Wie sich der Multichannel-eCommerce einfügt
Die meisten Kunden möchten online einkaufen und wünschen, dass die Produkte und Dienstleistungen über ihre bevorzugten Kanäle verfügbar sind. Das bedeutet nicht nur, dass Sie bei den Preisen wettbewerbsfähig sein müssen, sondern auch, dass Sie die Produkte besser erreichbar und sichtbar machen müssen. Viele Unternehmen haben ihre Praxis, alles an einem Ort zu verkaufen, überdacht und sind zu einer Strategie mit mehreren Vertriebskanälen übergegangen.
Einfach ausgedrückt, handelt es sich beim Multichannel-E-Commerce um den Fall, dass sich Verkäufer dafür entscheiden, ihre Produkte aufzulisten und über mehrere Kanäle zu verkaufen, einschließlich Online-Marktplätzen. Sie können zum Beispiel ein Online- oder physisches Geschäft besitzen und Ihre Produkte auf Shopping-Websites wie Amazon oder eBay anbieten. Viele, die dies tun, verwenden Multichannel-eCommerce-Software, um die Geschäftsprozesse, die für den Betrieb eines Multichannel-Einzelhandelsgeschäfts erforderlich sind, aufzulisten und zu organisieren.
Vorteile der Umsetzung einer Multichannel-Strategie
Es gibt mehrere Gründe, warum es gut ist, eine Mehrkanalstrategie zu verfolgen, anstatt nur einen einzigen Kanal für Ihre Kommunikation zu nutzen. Hier sind einige der wichtigsten:
- Nicht alle potenziellen Kunden und Partner kommunizieren über die gleichen Kanäle
- Es ist einfacher, Kunden über mehrere Kanäle zu erreichen und von ihnen erreicht zu werden.
- Die Möglichkeit zur Multikanal-Kommunikation ist das, was heute jeder erwartet
- Verschiedene Kommunikationskanäle sind für andere Marketingzwecke geeignet
- Wenn ein Kanal aus irgendeinem Grund unbrauchbar ist, gibt es immer verfügbare Alternativen
- Multichannel ist ein wertvolles Gut für den Fall unvorhergesehener Ereignisse
Manchmal können externe Ereignisse, die nicht vorhersehbar waren, dazu führen, dass der Spielplan für jedes Unternehmen überarbeitet werden muss. Diese Erfahrung machten viele Unternehmen im Jahr 2020, als Covid-19 Teile der Gesellschaft lahmlegte. Multichannel-Management bedeutet letztlich, dass Sie mehr Optionen haben, wenn etwas schief geht. Es ist auch hilfreich, um schnell zu reagieren, wenn ein Kanal aus einem unerwarteten Grund plötzlich populär wird.
Ein Unternehmen, das in Multichannel investiert hat, kann seine Ressourcen auch schnell und einfach umverteilen, je nachdem, wo sie gerade am nützlichsten sind. Das ist eine wertvolle Ressource und eine überzeugende Begründung dafür, warum die meisten Unternehmen auf mehreren verschiedenen Social Media-Plattformen vertreten sind und nicht nur auf einer.
Nachteile eines Multichannel-Ansatzes
Ein Unternehmen, das einen Multikanal-Ansatz ohne eine effektive Multikanal-Verkaufsstrategie verwendet, riskiert mehrere Probleme. Den falschen Kanal zur falschen Zeit zu nutzen oder den Eindruck zu vermitteln, erreichbar zu sein, obwohl die Realität eine andere ist, kann das Vertrauen der Kunden zerstören.
Es birgt auch potenzielle Risiken, in ein Marketingbudget für mehrere Kanäle zu investieren, wenn es besser gewesen wäre, die Ressourcen zu bündeln. Multichannel kann einfach gehalten werden. Es kann bedeuten, dass die primäre Kommunikation über das Telefon erfolgt, die Website aber durch E-Mail oder Fragebögen ergänzt wird. Ein anderes Beispiel ist, wenn Sie Waren in einem physischen Geschäft verkaufen, aber Informationen über aktuelle Produkte, Angebote oder Rabatte auf einer Website bereitstellen.
Ein offensichtlicherer Nachteil einer reinen Fokussierung der Investitionen auf das Multichannel-Management ist, dass es inzwischen eine anspruchsvollere Alternative gibt: Omnichannel.
Omnichannel ist eine wirksame Alternative zu Multichannel
Omnichannel ist das Management von Marketing und Kundenkommunikation über mehrere Kanäle, genau wie bei Multichannel. Es wird jedoch ein nahtloser, ganzheitlicher Ansatz mit Multichannel-Integration verwendet. Der Schwerpunkt liegt dabei auf der konsistenten Bereitstellung eines personalisierten Erlebnisses über alle Geräte und Kanäle hinweg. Das Grundprinzip ist, dass es kundenorientiert und nicht rein kanalorientiert ist. Es zielt darauf ab, Kunden anzusprechen und ihnen ein unkompliziertes Erlebnis zu bieten, egal wo oder wie die Interaktion stattfindet.
Es kann oft so einfach sein wie eine Multichannel-Integrationsplattform, die alle von Ihnen genutzten Kanäle miteinander verbindet. Auf diese Weise erhalten die Kunden einen informativen und einheitlichen Eindruck von Ihrem Unternehmen und Ihrem Markenimage. Es ist möglich, die gesamte Kommunikation auf koordinierte Weise abzuwickeln, unabhängig vom jeweiligen Kanal. Ein Unternehmen, das über Tools für die Omnichannel-Kommunikation verfügt, kann zum Beispiel wählen, wann und wie Sie antworten sollen.
Bei Omnichannel geht es darum, die gesamte Customer Journey und das Kundenerlebnis zu verbessern und den Verkaufsprozess zu stärken, indem er datengesteuert wird. Tools ermöglichen einen kollektiven Ansatz für Marketing und Kommunikation, bei dem der Kunde im Mittelpunkt steht.
Die allgemeinen Auswirkungen der Omnichannel-Kommunikation
Viele große Unternehmen investieren stark in die Omnichannel-Kommunikation. Die technische Entwicklung hat es möglich gemacht, dass verschiedene Kanäle wie nie zuvor interagieren können. Die Grundlage dafür ist die Erfassung von Kundendaten bei jedem Schritt der Multichannel Customer Journey. Diese Informationen werden dann in dem Kanal oder der Plattform eingesetzt, wo sie am wertvollsten und produktivsten sind.
Die Tatsache, dass Sie auf der Grundlage Ihrer Google-Suchgewohnheiten Angebote auf Facebook erhalten können, ist ein Beispiel für grundlegendes Omnichannel-Marketing, das sehr effektiv ist. Wenn Sie zulassen, dass ein mobiles Gerät verfolgt, wo Sie sich aufhalten, wird das Omnichannel-Tracking sogar noch effektiver. Omnichannel kann bedeuten, dass Sie eine Benachrichtigung erhalten, wenn Sie sich in der Nähe eines Geschäfts befinden, das einen Artikel führt, für den Sie einen Preisvergleich durchgeführt haben. Es kann auch bedeuten, dass Verkäufer in physischen Geschäften alle Ihre Einkäufe verfolgen können, ohne dass Sie es ihnen mitteilen.
Für viele Unternehmen ergeben sich daraus hervorragende Möglichkeiten, ihre Kunden individuell zu behandeln, unabhängig davon, wo das Kundengespräch stattfindet. Bei Multichannel geht es auch darum, dass Kunden verschiedene Kanäle nutzen, aber das ist nicht so effektiv, da diese Kanäle nicht miteinander kommunizieren. Bei Omnichannel greifen alle Ihre Kanäle nahtlos ineinander über.
Ist Omnichannel immer besser als Multichannel?
Omnichannel ist eine fortschrittlichere Technologie und hat im Allgemeinen ein größeres Potenzial als Multichannel. Es kommt jedoch darauf an, die Technologie richtig einzusetzen, und ein technologisch fortschrittliches System kann in der Implementierung teuer sein.
Hier bei Rule war es eine Priorität, eine Plattform für Omnichannel digitale Kommunikation die einfach zu bedienen ist und für möglichst viele Unternehmen funktioniert. Die Plattform fungiert als eine Art Kontrollraum, der Ihnen einen vollständigen Überblick über alle Kundeninteraktionen des Unternehmens verschafft. Für das Omnichannel-Marketing bedeutet dies, dass Sie effektive und kosteneffiziente Marketingkampagnen erstellen können. Sie können ausgewählte Kunden über mehrere Kanäle gleichzeitig erreichen und verschiedene Marketingmaßnahmen so kombinieren, dass sie sich gegenseitig ergänzen.
Zukünftige Trends für Multichannel & Omnichannel
Das Kundenerlebnis ist ein starkes Unterscheidungsmerkmal, das in einem wettbewerbsintensiven Markt den Unterschied ausmachen kann, insbesondere beim Verkauf über mehrere Kanäle. Alles deutet darauf hin, dass Verkauf, Marketing und Kommunikation auch in Zukunft über mehrere Kanäle erfolgen werden. Diese verschiedenen Kanäle werden komplementär und kontrolliert genutzt werden, wobei digitale Systeme eingesetzt werden, um alle Kundenerlebnisse zu optimieren.
Die Qualität dieser Customer Journey ist entscheidend, ebenso wie die Konsistenz und das Markenimage. Kunden sehen Ihre Marke als Ganzes, egal, wo ihre Interaktionen stattfinden. Ob online, am Telefon oder in einem Geschäft – Inkonsistenz ist wenig wert. Eine positive Erfahrung wird überschattet, wenn die Online-Erfahrung eines Kunden negativ ist. Wenn jeder Kanal als eigenständige Einheit behandelt wird, besteht ein erhebliches Risiko, dass die Konsistenz nicht gegeben ist.
Mehrere globale Unternehmen haben erhebliche Investitionen in diese sich entwickelnde Omnichannel-Technologie getätigt. Es gibt einige erstaunliche Beispiele dafür, wie sie eine Community aufbauen und die Kundentreue und den Umsatz steigern. Diese Tools sind jetzt auch für kleinere Unternehmen verfügbar, die ihre Abläufe verbessern und die Zukunft begrüßen möchten.
Nehmen Sie noch heute Kontakt mit uns auf, und wir werden Ihnen mehr darüber erzählen, was Rule für Ihr Unternehmen tun kann.
