Omnichannel ist ein Konzept, das im Marketing und in der Kommunikation immer mehr an Bedeutung gewinnt. Lesen Sie bitte weiter, und wir erklären Ihnen genau, was es bedeutet und wie Omnichannel Ihr Geschäft verbessern kann.
Was ist Omnichannel?
Eine häufig verwendete Definition von Omnichannel ist die Schaffung der Voraussetzungen für ein gutes Kundenerlebnis. Ein Omnichannel Kundenreise erfolgt über mehrere Kanäle und Plattformen und basiert auf der ganzheitlichen Sichtweise, den Kunden in den Mittelpunkt aller Interaktionen zu stellen. Um wie viele und welche Kanäle es sich handelt, kann variieren. Hier sind einige Beispiele für Kanäle, die miteinander synchronisiert werden können, um eine umfassende Omnichannel-Strategie zu schaffen:
- Online Geschäft
- Soziale Medien (z. B. Facebook, Instagram, LinkedIn, Quora, Pinterest)
- Website
Was bedeutet Omnichannel konkret?
Die meisten Unternehmen nutzen heute verschiedene Wege, um Informationen zu verbreiten. In der Regel sind sie auf zahlreichen digitalen Plattformen vertreten, z. B. auf ihrer Website und auf ihren Konten in den sozialen Medien. Ein Unternehmen, das eine Omnichannel-Strategie in sein Marketing einbezieht, vermittelt ein kohärentes und konsistentes Erlebnis. Dies gilt für jeden, der mit dem Unternehmen in Kontakt kommt, unabhängig davon, wie der Kontakt stattfindet. Alle Kommunikationskanäle wie E-Mail, Textnachrichten und soziale Medien bilden ein Ganzes.
Die Unternehmen, die nicht mit Omnichannel-Marketing arbeiten, sondern eine breite digitale Präsenz nutzen, machen oft einen unordentlichen Eindruck. Ihre Kundenreaktionen sind nicht so reibungslos, einheitlich und genau wie bei der Anwendung einer guten Omnichannel-Einzelhandelsstrategie mit Tools, die die Arbeit erleichtern.
Omnichannel ist nahtlose Kommunikation
Eine andere Art, Omnichannel zu beschreiben, ist, dass es die Grenzen zwischen den Kommunikationskanälen aufhebt. Omnichannel-Kommunikation unterscheidet sich von Mehrkanaligewovon Sie vielleicht schon gehört haben. Multichannel bedeutet auch, dass der Kundenkontakt und das Marketing an mehreren Orten stattfinden können. Das bedeutet aber nicht, dass es sich um einen kundenorientierten, ganzheitlichen Ansatz handelt.
Jeder, der im Kundenkontakt tätig ist und mit Omnichannel-Technologie arbeitet, weiß, wie und wann der Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt getreten ist. Dies gilt unabhängig davon, wie der Kontakt zustande gekommen ist, z. B. über Facebook oder E-Mail. Die Verwendung von Omnichannel zeigt auch an, ob der Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung gekauft oder nur Interesse an einer Sache gezeigt hat. Mit einem funktionierenden Omnichannel-Modell haben Sie einfach Zugang zu mehr Daten, die Sie nutzen können, um die Customer Journey und das Kundenerlebnis zu verbessern und den Verkauf zu unterstützen.
Omnichannel-Marketing
Omnichannel-Marketing ist Marketing, bei dem Sie ganz bewusst mehrere Kanäle nutzen, um eine oder mehrere Zielgruppen zu erreichen. Verschiedene Arten von traditionellem oder digitalem Marketing und Kommunikation sind geeignete Instrumente für diese verschiedenen Kanäle. Dennoch ist es wichtig, von einer ganzheitlichen Perspektive auszugehen – einer Perspektive, die dem Kunden eine nahtlose Botschaft und ein konsistentes Erlebnis bietet. Dieses Erlebnis kann sich an den Kunden anpassen, je nachdem, welchen Weg er eingeschlagen hat. Unabhängig von dem Punkt, an dem der Kunde mit dem Unternehmen in Berührung kommt, vermittelt es eine konsistente Botschaft und ein einheitliches Markenimage.
Werbeagenturen waren sich schon lange vor dem digitalen Zeitalter der Anwendung einer ganzheitlichen Perspektive bewusst. Der Unterschied heute ist, dass es nicht darum geht, Kampagnen und Website-Marketing auf der Grundlage von Emotionen zu erstellen, sondern auf der Grundlage gemessener, nachvollziehbarer Daten.
Unternehmen mit einem funktionierenden Omnichannel-Prozessablauf können auf der Grundlage von Daten, die über mehrere Kanäle gesammelt werden, präziser kommunizieren. Omnichannel-Marketing ist kundenorientiert und kann über genau die Kanäle und Plattformen umgesetzt werden, die ein Kunde bevorzugt.
Die Omnichannel-Integration gibt Ihrer Marketingstrategie die Werkzeuge für eine umfassende Datenerfassung und -analyse an die Hand. Dies wiederum bietet dem Unternehmen großartige Möglichkeiten, Ressourcen schnell umzuverteilen. Außerdem können Unternehmen mehr in die spezifischen Kanäle investieren, in denen sie derzeit den größten Wert schaffen und die zu Konversionen führen.
Omnichannel-Handel
Beim Omnichannel-Handel geht es darum, mehrere verschiedene Vertriebskanäle zu haben, damit der Kunde so schnell und reibungslos wie möglich einen Kauf tätigen kann. Es geht darum, Optionen zu haben, die völlig flexibel sind. Wenn Sie Ihren Kunden die Möglichkeit bieten, auf mehr als einem Weg einzukaufen, können Sie Ihren Umsatz steigern und die Kundenzufriedenheit erhöhen.
Um wirklich als Omnichannel-Handel gelten zu können, müssen die verschiedenen Verkaufskanäle miteinander verbunden und integriert werden. Das Unternehmen muss auch in der Lage sein, die Daten, die bei Einkäufen in verschiedenen Kanälen gesammelt werden, an einem Ort zusammenzuführen. Unternehmen, die sowohl einen Online-Shop als auch einen oder mehrere physische Läden haben, sollten ebenfalls mit Omnichannel-Marketing arbeiten. Dies ermöglicht es ihnen, Daten über Kunden zu sammeln und ein einheitliches Erlebnis zu bieten.
Eine Omnichannel-Vertriebsstrategie stellt sicher, dass ein Kunde online kaufen, im Geschäft abholen und das Produkt bei Bedarf zurückgeben kann, auch wenn er einen anderen Weg benutzt.
Wie Unternehmen mit Omnichannel-Strategien arbeiten
Omnichannel-Handel, -Kommunikation und -Marketing setzen sich immer mehr durch. Werfen Sie einen Blick auf einige bekannte Beispiele von Unternehmen, die beim Omnichannel-Marketing eine Vorreiterrolle spielen. Es sind Unternehmen, die Sie sofort wiedererkennen werden und die zeigen, wie vielseitig Sie mit Omnichannel arbeiten können.
Die wichtigsten strategischen Prioritäten von Disney, Nike, Apple und Boots sind seit langem der Omnichannel-Handel und das Marketing. Ein einfaches Beispiel dafür sind die Terminals in ihren Geschäften. Hier können Sie Angebote und Funktionen nutzen, die online auf ihrer Website verfügbar sind.
Disney
Disney ist ein riesiger Konzern mit einer beachtlichen Präsenz in einer Vielzahl von digitalen Medien. Sie haben bereits enorme Ressourcen in die Integration ihrer verschiedenen Kanäle investiert. Das bedeutet u.a., dass Sie sofort Werbung erhalten können. Wenn Sie z.B. einen Batman-Film auf Disney+ gesehen haben, erhalten Sie Informationen über Batman-Kostüme und entsprechende Artikel, die Sie auf anderen verwandten Kanälen kaufen können. Sie können auch Tipps erhalten, wo Sie den Soundtrack des Films auf Spotify hören können.
Nike
Nike nutzt die neueste Technologie, um das Omnichannel-Marketing zu unterstützen. NikePlus-Mitglieder können sich mobil über aktuelle Angebote informieren lassen, wenn sie sich in der Nähe einer der Filialen der Kette befinden. Nike geht auch offen mit der Tatsache um, dass Mikrochips in Nike-Produkten Informationen über die Person sammeln können, die sie benutzt. Sie nutzen dies, um Omnichannel-Angebote darauf aufzubauen. Regelmäßige Angebote, die optional sind und leicht abgelehnt werden können, sorgen dafür, dass das Einkaufserlebnis der NikePlus-Mitglieder verbessert wird.
Apfel
Apple ist ein globaler Name, der ebenfalls eine Omnichannel-Strategie verfolgt. Das Unternehmen sorgt für eine reibungslose Kontinuität zwischen seiner mobilen App und den physischen Geschäften, die sich gegenseitig unterstützen, um den Verkaufsprozess zu verbessern. So können Apple-Kunden zum Beispiel über ihre mobile App Termine bei den Apple Genius Bars buchen. Wenn sie den Apple Store betreten, werden sie über eine Nachricht informiert, wenn ein Techniker verfügbar ist.
Stiefel
Boots ist einer der innovativsten Omnichannel-Einzelhändler Großbritanniens, der seinen Kunden eine Vielzahl von Möglichkeiten bietet, bei ihm einzukaufen und mit ihm zu interagieren. Dieser 360 Omnichannel-Ansatz stellt den Kunden fest in den Mittelpunkt. Zu den Omnichannel-Optionen des Unternehmens gehört die Bestellung in der Filiale über das iPad und die Lieferung nach Hause oder in andere Filialen. Sie können Fotoabzüge online über Ihre Konten in den sozialen Medien bestellen, und das Unternehmen verfügt über ein spezielles Pflegeteam, das über Facebook und Twitter erreichbar ist. Die Boots-App selbst hält Sie über Aktionen und Angebote auf dem Laufenden und Sie können Ihre Boots-Prämienkarte auf allen Kanälen und in allen Filialen einsetzen.
So hat Sandqvist mit Omnichannel nahtlose Kundenerlebnisse geschaffen
Das schwedische Unternehmen Sandqvist erkannte, dass es eine Omnichannel-Strategie benötigte, da das Unternehmen, der Kundenclub und die Vertriebskanäle wuchsen. Ihre Vision war ein nahtloses Zusammenspiel zwischen physischem und digitalem Handel, um den Kunden ein möglichst einheitliches Markenerlebnis zu bieten. Dies sollte an jedem Kontaktpunkt geschehen – unabhängig vom Kanal. Durch die Anbindung der bestehenden E-Commerce-Plattform von Sandqvist Centra mit Rule und dem Kassensystem Sitoowar es möglich, mit tiefen Kundeneinblicken zu arbeiten. Sandqvist’s Lösung für den Aufbau von Kundentreue, die Verbesserung des Einkaufserlebnisses und die Steigerung des Online-Umsatzes bestand einfach darin, eine nachhaltige Omnichannel-Strategie umzusetzen.
Lesen Sie den gesamten Kundenbericht darüber, wie Sandqvist mit Hilfe von Rule und einer Verknüpfung der bestehenden Systeme in den physischen Geschäften und online das Kundenerlebnis und den Umsatz mit Omnichannel verbessert hat.
Schlüssel zur erfolgreichen Omnichannel-Transformation
Die Verbesserung der Sichtbarkeit Ihres Unternehmens ist unerlässlich, um mit der Konkurrenz Schritt zu halten, neue Kunden zu gewinnen und diese Kunden zu halten. Unternehmen arbeiten heute überall hart daran, ihre Bemühungen zu verstärken und ihre Sichtbarkeit und ihren Umsatz über alle möglichen Kanäle zu verbessern.
Mit einer Omnichannel-Transformation können Sie Ihr Geschäft über die verschiedenen Kanäle und Plattformen erfolgreich ausbauen.
Um dies zu erreichen, sind bestimmte Schlüsselaspekte erforderlich. Dazu gehört, dass Sie die Reise Ihrer Kunden auf deren Bedürfnisse zuschneiden. Ein nahtloses Einkaufserlebnis bedeutet, dass es auf dem Weg zum Kauf keine „Stolpersteine“ geben darf. Sowohl digitale als auch physische Verkaufsstellen müssen alles integrieren, von Kundenkonten bis hin zu Treueprogrammen. Die Standardisierung von Daten ist eine der wichtigsten Voraussetzungen für ein personalisiertes Einkaufserlebnis.
Wie Rule Ihnen bei Omnichannel Commerce & Marketing helfen kann
Rule bietet eine fortschrittliche und dennoch benutzerfreundliche Plattform für digitale Kommunikation. Es kann alle Ihre digitalen Kanäle miteinander verbinden, so dass Sie z. B. sehen können, wie ein Kunde über die verschiedenen Plattformen mit dem Unternehmen in Kontakt getreten ist. Die Daten aus diesen Kontakten werden auf übersichtliche Weise zusammengestellt und ermöglichen ein viel höheres Maß an Personalisierung. Ihre Kunden müssen nicht als Vertreter einer generischen Gruppe behandelt werden. Die digitale Kommunikation kann auf der Grundlage relevanter Kundendaten auf individueller Ebene erfolgen.
Mit unserer Omnichannel-Lösung können Sie zum Beispiel eine Nachricht an Ihre Kunden per E-Mail versenden. Wenn Sie dann feststellen, dass der Kunde nicht geantwortet hat, können Sie ein Angebot über SMS und andersherum. Sie riskieren auch nicht, ein Angebot zu wiederholen, das ein Kunde bereits in einem anderen Kanal abgelehnt hat. Kundeninteraktionen, die in physischen Geschäften stattgefunden haben, können auch in unserem Omnichannel-System registriert werden, in dem verschiedene Kommunikationskanäle reibungslos zusammenspielen. Hier bei Rule bieten wir Lösungen für große und kleine Unternehmen und Organisationen, die durch die Schaffung eines Omnichannel auf hohem Niveau wettbewerbsfähig sein wollen.
Vor- und Nachteile von Omnichannel
Die Vorteile von Omnichannel sind für die meisten Unternehmen enorm. Hier sind einige der wichtigsten:
- Verbesserte Kundenkommunikation und Servicelevel
- Möglichkeit, ein positiveres, einheitliches Markenimage zu vermitteln
- Effizientere Marketingstrategien mit hohem ROI
- Gesteigerte Konversion im Omnichannel eCommerce
Ist an Omnichannel irgendetwas auszusetzen?
Die Implementierung eines Systems, das die Voraussetzungen für eine kohärente Kommunikation über mehrere Plattformen und Kanäle schafft, kann sehr komplex sein. Für kleinere Unternehmen kann es zu teuer oder zu ressourcenintensiv sein. Auch mit dem Risiko technischer Probleme in einem komplexen System müssen Sie möglicherweise rechnen. Ein weiterer Nachteil kann sein, dass nicht jeder gerne Angebote z.B. über soziale Medien erhält, nur weil er in einem physischen Geschäft eingekauft hat.
Wir von Rule möchten Ihnen eine Lösung für Omnichannel anbieten, die über die für Ihr Unternehmen erforderlichen Funktionen verfügt, die Dinge aber nicht unnötig kompliziert macht.
Technische Innovationen schaffen die Voraussetzungen für Omnichannel
Wir wissen heute nicht, was Omnichannel in Zukunft bedeuten wird. Die technologische Entwicklung schreitet schnell voran, und dieser Bereich ist geradezu explodiert. Dies ist zum Teil den Analysetools wie Google Analytics zu verdanken, die den Weg für datengesteuertes Marketing und Kommunikation geebnet haben. Unternehmen setzen zunehmend neue Technologien wie künstliche Intelligenz, Augmented Reality und IoT ein. Es wird erwartet, dass all diese Technologien die Kundenbindung, die Kundenzufriedenheit und natürlich den Umsatz steigern werden!
Der Unterschied zwischen Omnichannel und Multichannel
Omnichannel und Multichannel sind Begriffe für zwei Strategien, die sich ähneln und deren gemeinsamer Schwerpunkt darin besteht, Kunden über mehrere Kanäle zu erreichen. Es gibt jedoch einige wesentliche Unterschiede zwischen den Strategien. Der größte Unterschied zwischen den verschiedenen Strategien besteht darin, dass es bei Multichannel darum geht, Ihre Kunden über verschiedene, voneinander unabhängige Kanäle zu erreichen, während Sie bei einer Omnichannel-Strategie Ihre Botschaften über Ihre Kanäle synchronisieren und so ein nahtloseres Kundenerlebnis schaffen.
Abschließende Gedanken zu Omnichannel
Die Technologie verändert unser Leben ständig, und Omnichannel ist ein perfektes Beispiel dafür, wie sie das Leben der Verbraucher einfacher macht. Die Einkaufsgewohnheiten im Einzelhandel haben sich aufgrund der globalen Pandemie rapide verändert, aber die Kunden wollen immer noch ein personalisiertes Einkaufserlebnis. Sie wollen einen reibungslosen Ablauf bei der Suche, der Auswahl und dem Kauf ihrer Produkte. Sie möchten, dass ihre Erfahrungen mit einem Unternehmen nahtlos sind und von jeder digitalen Plattform aus zugänglich sind, die sie nutzen.
Die Kunden sind gezwungen, sich mehr auf die digitale Welt einzustellen. Der Einkauf von Lebensmitteln und die Bestellung von Imbissbuden hat sich ins Internet verlagert, ebenso wie das Home Entertainment mit Video-Streaming für Filme, Spiele und Fernsehen. Auch der Kauf von Geschenkkarten nimmt zu, um die pandemischen Einschränkungen auszugleichen. Die Empfänger dieser Geschenkkarten möchten ein unterhaltsames Erlebnis haben, während sie mit ihnen einkaufen.
Unternehmen müssen nicht nur ihre Marke bekannt machen, sondern auch das Einkaufserlebnis hervorheben. Der Wandel ist in vollem Gange, und er vollzieht sich schnell. Große Marken haben sich das Omnichannel-Konzept zu eigen gemacht. Es ist an der Zeit, dass alle Unternehmen die vielfältigen Vorteile einer Omnichannel-Strategie für sich entdecken. Wir von Rule können Ihnen dabei helfen!
